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Guia legal: preguntas frecuentes sobre Denegación de embarque, cancelación y retrasos de vuelos
¿Existe alguna normativa europea que respalde los derechos de los viajeros en caso de denegación de embarque (overbooking), retrasos y cancelaciones de vuelos?
Sí, es el Reglamento (Ce) No 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo de 11 de febrero de 2004 por el que se establecen normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos.
Este reglamento, de obligado cumplimiento en todo el territorio de la Unión Europea, viene a unificar el tratamiento legal de las incidencias más frecuentes de los usuarios del transporte aéreo.
La citada norma establece obligaciones concretas a cargo de los transportistas aéreos en casos de denegación de embarque (overbooking), retrasos y cancelaciones de vuelos. En todas ellas se utilizan los criterios de distancia y duración de la incidencia para la fijación de las indemnizaciones y demás atenciones que deben ofrecerse a los viajeros.
¿En qué casos se aplica esta norma comunitaria?
El Reglamento es aplicable:
a) a los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en el territorio de un Estado miembro independientemente si el aeropuerto de destino se encuentra en otro estado miembro (Londres, Paris, Roma) o un tercer país (New York, Sao Pablo, Pekín)
b) a los pasajeros que partan de un aeropuerto situado en un tercer país con destino a otro situado en el territorio de un Estado miembro, a menos que disfruten de beneficios o compensación y de asistencia en ese tercer país, siempre que el transportista aéreo encargado de efectuar el vuelo en cuestión sea un transportista comunitario.
Además, para disfrutar de la protección que brinda esta norma comunitaria el pasajero deberá:
a) disponer de una reserva confirmada en el vuelo de que se trate y presentarse a la facturación del mismo en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito (inclusive por medios electrónicos) por el transportista aéreo, el operador turístico o un agente de viajes autorizado, o bien, de no indicarse hora alguna con una antelación mínima de cuarenta y cinco minutos respecto de la hora de salida anunciada, o
b) haber sido transbordado por un transportista aéreo u operador turístico del vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo, independientemente de los motivos que haya dado lugar al transbordo.
¿Qué situaciones están excluidas de la vigencia del Reglamento?
El Reglamento no se aplicará a los pasajeros que viajen gratuitamente o con un billete de precio reducido que no esté directa o indirectamente a disposición del público. No obstante, se aplicará a los pasajeros que posean billetes expedidos, dentro de programas para usuarios habituales u otros programas comerciales, por un transportista aéreo o un operador turístico.
Tampoco se aplicará en los casos en que el vuelo forme parte de un viaje combinado y este se cancele por motivos ajenos al vuelo.
¿Qué es el overbooking?
Esta incidencia, recogida en el Reglamento como denegación de embarque, consiste en la negativa a transportar a un pasajero en un vuelo pese a haberse presentado a la facturación del mismo en las condiciones previstas por la compañía aérea.
Las particularidades de la gestión de reservas del tráfico aéreo y las incidencias a las que se ve sometido (cambio de tipo de avión, desajustes en la programación de los vuelos por la climatología, pérdidas de conexiones, por citar algunas) hacen muy difícil a las compañías aéreas asegurar una plaza al viajero al tiempo de confirmar su reserva.
El billete de avión no asegura plaza en el vuelo, eso lo hace la tarjeta de embarque. Ello porque aquel es solo una prueba documental de que una reserva ha sido confirmada.
No habrá denegación de embarque cuando la misma obedezca a razones de salubridad, seguridad o a la falta de la documentación necesaria para el viaje conforme la legalidad vigente.
En todo caso la compañía tratará de que los pasajeros que se queden en tierra lo hagan voluntariamente.
¿Cómo resarce el reglamento a los viajeros?
Esta norma prevé para unos derechos a los que se puede acoger el perjudicado y que implican los siguientes derechos:
1) a la compensación por los daños sufridos,
2) a la asistencia en tierra, por el que se ofrecerá gratuitamente a los pasajeros:
2.a) comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar
2.b) alojamiento en un hotel en los casos:
— en que sea necesario pernoctar una o varias noches, o
— en que sea necesaria una estancia adicional a la prevista por el pasajero;
2.c) transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento (hotel u otros).
2.d) dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax, o correos electrónicos.
3) al reembolso la parte del viaje no efectuado y, en su caso, a la parte o partes del viaje efectuadas, si el vuelo ya no tiene razón de ser en relación con el plan de viaje inicial del pasajero, junto con, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible.
El alcance de cada uno de estos derechos se regula conforme la incidencia de la que sea objeto el viajero y las concretas circunstancias del caso.
¿Qué compensación económica corresponde al viajero que se ha denegado el embarque o cancelado su vuelo?
Conforme el antes citado Reglamento los pasajeros recibirán una compensación por valor de:
a) 250 euros para vuelos de hasta 1 500 kilómetros;
b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros y para todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros;
c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en a) o b).
¿Quién es el responsable de cumplir con las previsiones de esta norma?
Se puede reclamar ante la compañía con la que se haya contratado el viaje o ante la que opera el vuelo, si no es la misma.
¿Qué indemnizaciones se prevén en caso de cambio de clase en un vuelo?
Si un transportista aéreo encargado de efectuar un vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase superior a aquella por la que se pagó el billete no solicitará pago suplementario alguno.
De darse el caso contrario, es decir el pasajero se ve obligado a viajar en una plaza de clase inferior a aquella por la que se pagó el billete la compañía aérea reembolsará en un plazo no superior de 7siete días las siguientes cantidades:
a) el 30 % del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de 1 500 kilómetros o menos, o
b) el 50 % del precio del billete para todos los vuelos intracomunitarios de más de 1 500 kilómetros, excepto los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar, y para todos los demás vuelos de entre 1 500 y 3 500 kilómetros, o
c) el 75 % del precio del billete para todos los vuelos no comprendidos en a) o en b), incluidos los vuelos entre el territorio europeo de los Estados miembros y los territorios franceses de ultramar.
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