Responsabilidad de un Marketplace frente al consumidor

Sergio Japaz

Responsabilidad de un Marketplace frente al consumidor

Con el auge del comercio electrónico, una de las cuestiones que mas preocupan al consumidor es tener claro ante quien reclamar en caso de cualquier tipo de incidencia en la compra de un producto, mereciendo especial atención los denominados Marketplace donde, por la existencia de una tercera parte en la transacción, esa responsabilidad puede no ser tan evidente.

Responsabilidad de un Marketplace frente al consumidor

Supongamos que accedemos a un sitio web que se presenta como Marketplace, escogemos un teléfono móvil entre sus ofertas, iniciamos el proceso de compra, pagamos y se nos envía un justificante donde, en ese momento, el vendedor resulta ser otra empresa, inclusive situada fuera de la UE.

Al permitir la legislación el desistimiento de la compra en el plazo de 14 días, optamos por ella ante lo cual el Marketplace declina toda responsabilidad redirigiéndonos al proveedor para ello. ¿Es correcto? ¿Quién es el responsable de asegurar los derechos del consumidor en este caso?

La respuesta dependerá del rol del Marketplace en todo el proceso de compra. De un modo gráfico podría adoptar dos posturas:

  • Pasiva: si se limita a facilitar el alojamiento de la información relevante para la compra, en particular los del producto y del proveedor, el contacto entre partes y la infraestructura para hacer posible la transacción sin ninguna otra intervención. En estos casos, será el proveedor del producto el responsable.
  • Activa: Si, por el contrario, el Marketplace “se involucra” en todo o una parte relevante del proceso de venta y/o contrata el transporte y/o gestiona el pago para luego liquidarlo al proveedor periódicamente junto a otras compras. Si, además, no se hace mención alguna del proveedor hasta después de la confirmación de la compra (ni en la ficha del producto ni en la cesta/carrito), no se puede negar la mas que justificable la confusión del consumidor en cuanto con quien contrata. Precisamente por ello, el consumidor podrá exigir al Marketplace sus derechos.

En todo caso, como operador en el mercado, el Marketplace ya se hará posicionado respecto del rol que pretende defender y todos los textos legales del sitio web/App reflejaran su política al respecto. Otra cosa es que le sean oponibles al consumidor…

El hecho de que hayan aceptado las Condiciones Generales del Marketplace, así como las Condiciones de Venta donde de expresa y refuerza la condición de mero intermediario, decae frente a la realidad de la situación.

No obstante lo anterior, es muy difícil dar una respuesta de alcance general. Habrá que estar al caso concreto. En cambio, lo que si está claro es que la normativa de consumo, tanto en su letra como en su espíritu, pretende dotar de certeza al consumidor presumiendo una capacidad de coordinación coactiva entre los distintos eslabones que intervienen en la comercialización del producto (fabricante, importador, distribuidor, proveedor, Marketplace, etc.).

Por cierto, asumir la responsabilidad por la operación no quita que el Marketplace puede reclamar al proveedor por la situación creada con el consumidor.

En definitiva, a la hora de interpretar la situación habrá que indagar el grado de intervención del Marketplace en la transacción. Conforme la buena fe, inicialmente debería concedérsele la condición de mero intermediario para sólo luego, según los elementos del caso, desplazar su posición a responsable.

 

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